Der vernetzte Kunde ist das Herz der digitalen Welt

Wenn Sie ein Geschäft online betreiben, haben Sie es längst gespürt: Die Kunden sind vernetzt und nichts entgeht ihnen. Das ist ein interessanter, aber fast schon beängstigender Fakt, denn es bedeutet auch, dass Sie mit Ihrem Business einer ständigen, kollektiven Beobachtung ausgesetzt sind. Ohne den Konsumenten geht nichts, das war natürlich schon vor der Digitalisierung der Fall. Nun ist der vernetzte Kunde aber allgegenwärtig. Das bringt Veränderungen, neue Chancen, aber auch Risiken mit sich. Wir schauen uns an, warum der vernetzte Konsument das Herz der digitalen Geschäftswelt ist.

Die Vernetzung kam schnell und unaufhaltsam

Es ist schon fast unglaublich, wie sich die Welt des Internets in unser aller Leben geschlichen hat, immer mehr Raum und Zeit einnahm und mittlerweile schon zu einer vorherrschenden Lebensrealität geworden ist. Das ist bei den Menschen älterer Generationen vielleicht noch nicht so sehr spürbar, aber spätestens beim Beobachten der Jugend. Schon kleinste Kinder werden per Smartphone unterhalten. Heranwachsende chatten, während sie nebeneinander sitzen. Fragt man manche Erwachsene nach dem aktuellen Wetter, schauen Sie teilweise nicht mehr automatisch in den Himmel, sondern auf ihre App. Das Smartphone ist schließlich meist griffbereit in der Hand. Gearbeitet wird online, kommuniziert wird online, beschult wird nun auch teilweise online, eingekauft wird online, Freizeit wird online verbracht. Schnell eine Sprachnachricht hier, nebenbei noch den No Deposit Bonus gebucht – der moderne Mensch lebt sozusagen im Internet. Das mag nun übertrieben erscheinen, aber zum großen Teil entsprechen diese Beobachtungen der Realität. Das wäre vor wenigen Jahrzehnten noch undenkbar gewesen.

Die Vernetzung ist da und bleibt da

Die Konsumenten, also auch Ihre Kunden, sind online immer präsent. Sie äußern im Internet ihre Meinung. Und Sie können absolut nichts dagegen tun! Der Austausch ist in der digitalen Welt einfacher, schneller und teils auch direkter und ehrlicher geworden, denn die scheinbare Anonymität enthemmt auch in gewisser Hinsicht. Wenn Sie ein Unternehmen online betreiben, werden Sie es online bewerben. Vielleicht “googeln” Sie sich regelmäßig selbst und stellen fest, dass Ihnen Feedback gegeben wird. Dieses kommt nicht in Ihrem Kummerkasten im Ladengeschäft an, sondern Kunden diskutieren, versteckt hinter Nicknames, die Qualität Ihrer Produkte. Dann finden Sie Ihr Unternehmen auch noch in Vergleichsportalen, mit einer Bewertung versehen, gleich neben Ihnen der gefürchtete Konkurrent, der besser abschneidet. Ein ärgerlicher Kunde lästert erbarmungslos und in wüster Sprache über Ihren Service. Das alles sind die Symptome der vernetzten Welt. Was früher nur am eigenen Wohnort und vielleicht noch in der Nachbarstadt bekannt wurde über ein Unternehmen, kursiert nun gefühlt durch die halbe Welt. Die Kunden bekommen damit viel Macht über Ihren Ruf. Vielleicht haben Sie Glück und bekommen nur positive Resonanz, das wäre Ihnen zu wünschen. Nicht jeder Anbieter hat dieses Glück! Fakt ist, dass der vernetzte Kunde Chance und Risiko gleichermaßen ist. Was auch immer Sie davon halten, es wird so bleiben und der Konsument wird sich immer mehr vernetzen.

Das Marketing wird auf den vernetzten Konsumenten eingestellt

Vorbei sind die Zeiten, in denen Sie hätten behaupten können: Meine Marke ist die weltbeste. Eine plumpe Werbe-Message zieht nicht mehr. Sollten Sie es dennoch damit versuchen und Ihr Produkt ist nicht wirklich überragend, geht das nach hinten los. Vernetzte Kunden erkundigen sich vor jeder Kaufentscheidung im Internet. Nach dem Kauf geben sie ihre Erfahrungen weiter. Manche Kunden geben keinen Kommentar ab, die sehr zufriedenen schon häufiger, aber das Gemeine ist: die meisten Meinungsäußerungen kommen von unzufriedenen Kunden. So ist das Leben! Sie können da nur proaktiv gegensteuern, indem Sie selbst vernetzt bleiben und an diesem ganzen Prozess teilnehmen. Darum ist gerade Social Media-Marketing unglaublich wichtig, denn die vernetzten Kunden sind eindeutig das Herz der Digitalwelt!